浅谈公安交通管理部门引入ISO9001标准的探索

近年来，各地公安交通管理部门在交通安全管理工作方面进行了大量探索与实践，并取得了一定的成效。但是，一些“老大难”问题仍然没有得到彻底解决。笔者认为，iso9001标准体系的正确引入可以有效拓宽我们交通安全管理的范畴，将道路交通安全管理工作全面迈向科学化、规范化、法制化的轨道。iso是世界上最大的国际标准化组织，它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称iso）。目前,国际上最新采用的是“iso9001:2000”质量管理体系，也已被国内的检验检疫、税务、技术监督和海关、部分公安机关等政府部门所接受和采用。因此，公安交通管理部门是否能联系当前道路交通安全管理的状况和水平，遵循iso9000质量管理原则，如何探索现代交通管理理念、引入先进的管理手段；如何在管理模式和层次上与国际先进管理水平接轨；如何全面贯彻实行“全员参与、过程控制、预防为主、持续改进”的管理理念，使公安交通管理部门在交通安全管理达到先进管理水平，促进公安交警队伍正规化、勤务规范化、管理标准化，都是我们需要面临的问题。
一、公安交通管理部门引入iso9001标准有没有基础
从公安交通管理部门履行职责的过程、宗旨目标与现实开展的工作情况来看，与iso9001标准存在着许多联系，有着许多共性特点和厚实的基础。
（一）公安交通管理部门履行职责的过程与iso9001标准基本的实施过程具有一致性。iso9001标准的基本实施过程是“控制所有过程的质量”，通过规范相关的管理活动和职责、程序、内容与要求，理顺内部管理关系［pdca（p-plan 策划；d-do 实施；c-check 检查；a-action 处置的循环过程）］来确保目标的实现。而公安交通管理部门履行职责的过程也是一个“持续改进”的过程：通过吸收和引进先进的管理理念，将各项道路交通安全管理工作纳入科学化、标准化、规范化的轨道，从决策层到基层民警都依据各自岗位工作规范开展，进行控制，切实加强道路交通安全管理中的各项工作。为此iso9001标准的实施与公安交通管理部门履行职责的过程是具有一致性的。
（二）公安交通管理部门的宗旨目标与iso9001标准倡导的理念具有相似性。iso9001标准浓缩了国际先进的管理理念，强调了“预防”和八项质量原则，即以“顾客为关注焦点（服务理念）”、领导作用（强调领头人）、全员参与（团队意识）、过程方法（过程监控意识）、管理的系统方法（科学管理）、持续改进（追求卓越的理念）、基于事实的决策方法（实事求是的思想）和与供方的互利关系（群众意识）。从中可以看出：iso9001标准是以满足服务对象的质量为目标，而且是基于第一位的。公安交通管理部门的宗旨是“全心全意为人民服务”，不管从严格执法，还是热情服务方面来说，也都是为了最大限度地实现“人民群众满意”的目标，这同iso9001标准的根本出发点是一致的。近年来，从公安部到各级交通管理部门倡导的“立警为公、执法为民”、“规范执法行为，促进执法公正”、“交警系统文明礼仪教育”等活动的开展也都是基于“人民满意”目标的实现。同时，保证道路交通安全畅通和有序的最有效的方法是通过“预防”这个根本手段实现的，严格查处交通违法行为，加强车辆和驾驶人管理、完善交通安全设施等道路交通安全管理工作也都是为“预防”而服务的。
（三）公安交通管理部门建立的管理体系与iso9001标准要求的管理体系具有连续性。1987年国际标准化组织（iso）颁布的iso9001质量管理体系，具有全球的通用性、当前的一致性、未来的一致性、未来的适用性等特征。经过多年的不断改进，不仅用于企业管理，也用于政府机关管理。目前，已被国内的检验检疫、税务、技术监督和海关等政府部门所接受和采用。当前，公安部提出的“抓基层、打基础，苦练基本功”、公安机关正规化建设纲要确定的“五大目标体系”和开展“平安畅通县区”创建等工作，也与iso9001标准是相融合的。经过多年的队伍管理，公安交通管理部门也已有着适合自己的一套内部管理体系，具有了一套比较完整的规章、规定和业务规程，只不过其中所要求的组织结构、职责、程序、过程等内容，还没有一个有效的系统的质量管理体系平台有效地将之整合。而iso9001标准正是当前时代背景下能够充分加以整合利用的、资源共享的质量管理体系。
二、公安交通管理部门引入iso9001标准后会不会造成工作僵化
iso9001质量管理体系原理的灵魂是：凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督，凡错有人纠正。企业生产的是有形的物质产品，可以固定不变的，而我们公安交通管理部门涉及道路交通安全的方方面面，各种新情况、新问题也会大量产生，特别是涉及很多意识形态方面的问题，弹性大，变化多，如果一味地按照iso9001的规定程序去办理，会不会影响工作效率，引起工作僵化，造成民警执法的被动。
其实，iso标准是一个具有高度严密性与灵活性的统一体，不是一个简单的标准，而是一族标准的统称。目前，国际上最新采用的是“iso9001:2000”质量管理体系，这本身也是经过了多年的不断更新和完善。在它的基本思想中，就有体现：“写所要作的，作所写到的”。意思就是“写到就要做到，要做什么首先要写什么”。这也是不会僵化的另一种直观体现。公安交通管理部门当前存在的问题主要是内部管理制度和规定制订很多，但缺少全过程、全方位科学、系统、完整的制度和工作流程，管理上存在“空白点”，基层民警也没有按照已有的规定落实。同时，在具体工作中，也还存在许多职责不明、管理缺位的现象，部门之间扯皮、推诿现象时有发生；在执法中也存在随意性情况，离严格依法管理还有一定差距。引入iso9001标准，就是要探索和建立合理的交通安全质量管理体系，真正制订出交通秩序管理、驾驶人及车辆管理、交通事故处理以及内部警务工作制定文件化的规范程序和制度，使各个环节、各个岗位都有明确的规范程序和质量要求，该硬的硬，该软的软，写了什么，我们就应做什么，要做什么，必须写进去，真正做到“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督，凡错有人纠正”。同时，让全体民警都了解交通安全质量管理体系的内容，知道自己该做什么、什么时候做、怎么样做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。这些都需要我们去完善和改进。所以，引入iso9001标准不但不会造成民警执法的被动，影响工作效率，相反，可以最大限度地使道路交通安全管理各项工作有章可循，改进和提高交通安全管理水平，与国际交通管理、服务标准接轨。

三、公安交通管理部门引入iso9001标准有没有意义
引入iso9001标准，对于公安交通管理部门来说，将给今后的工作方向和工作思路带来深远的影响，这是因为：
（一）引入iso9001标准，强调“细节”意识，将有效改善管理模式、提升服务质量。iso9001标准强调了重视小事、关注细节，把小事作细作实。这也是当前我们公安交通管理部门缺少的意识。一些基层部门不善于总结好的工作经验与方法，辖区交通安全对策研究的指导性效果不明显，关键在于缺少平时的积累和记录，难以根据现实需要，提出针对性措施；在路面执法过程中引发的一些投诉现象，也并不是我们民警不严格执法，也不是故意刁难群众，而大部分都是由于忽略了一些细节问题，引起了群众不满，造成了投诉。强调细节问题，树立“细节”意识，必将极大地提高公安交通民警的工作效率和业务素质，造就一支技术、作风过硬的公安交警队伍，在执法和为民服务中最大限度地取得群众的满意。
（二）引入iso9001标准，重视“顾客”焦点，将转换一些工作方式和方法。当前，公安交通管理部门存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”和“冷硬横推”、“吃拿卡要”等不良现象就是没有认真自身定位，难以将自己从“管理者”的一面转换过来，忽视了自己另一个重要角色：服务者。这种角色的错位，在执法工作中同样造成执法的随意性，“不作为”、“乱作为”等现象时有发生。引入iso9001标准，将“顾客”放在第一位，切实按照周永康部长提出的“人要精神、物要整治、说话要和气、办事要公道”四句话要求，从民警最基本的行为抓起，从最基本的环节抓起，切切实实地转换我们的一些工作方式和方法，改进公安交通管理部门的服务和执法水平。
（三）引入iso9001标准，加大“激励”剂量，将有效地调动民警工作积极性。引入iso9001标准，建立健全职责分明和考核监督相适应的公安交通管理体系，进一步完善奖优罚懒机制。正确、完善的激励机制，可以使人变消极为积极，最大限度的发挥自身的聪明才智，使每个人员的潜能转变成效率，保持工作的有效性和高效率。因此，公安交通管理部门按照不同岗位、不同层次、不同技能，制定不同的考核标准和奖罚措施，考核考评直接与经济挂钩，注重考核错开等次，奖金拉开距离，体现以制度管人，以制度管事，从体制上改变干多干少一个样、干好干坏一个样的状况，使人人思想上都有压力，人人行动上都有动力，用激励和制约双重机制，保证基层公安交通管理中的各项工作的开展。
（四）引入iso9001标准，加快“创新”步伐，将全面提升队伍整体战斗能力。面对人、车、路三大交通元素的迅猛增长，依据原始的、传统的管理思路和手段，交通安全管理难有新的突破和新的发展。同时，我们基层交警中队对辖区安全形势科学分析的本领匮乏，没有探索与研究新方法的能力，这都直接影响交通管理成效的重要原因。因此，要大胆引入科学、先进的iso9001标准，有效增强基层交警队伍持久的竞争力，将民警素质从实干型向智能型方向转变，认真探索新形势下各种新型的、先进的管理手段，使公安交通安全管理工作跃上一个新的台阶。
四、公安交通管理部门引入iso9001标准能不能做到
当前，由于主客观存在的一些问题。目前，公安交通管理部门引入iso9001标准还存在一些难度，主要体现在以下三个方面：
(一)法制保障的不足。随着《道路交通安全法》及其配套条例的实施，交通安全管理法制建设有了较大的进展，但自上而下、一环套一环的法律法规体系还不够健全，有些强制措施规定还不到位，不好落实。如事故处理民警在工作中，兢兢业业，勤勤恳恳，想尽办法为当事人做好事故责任认定及调解工作，让受害者及家属及时得到赔偿。但是，道路交通事故救助基金尚未出台、肇事者家庭财力有限、事故保险机制不健全、国家保障措施滞后等多种因素，造成一些重大交通事故的善后处理存在较大难度，难有依据，群众矛头直指事故民警。又如：我们浙江省的《实施〈道路交通安全法〉办法》也还未出台，要形成一系列的制度链还有难度。虽然，公安交通管理部门对涉及路面执法和窗口单位的一些岗位职责、规章制度进行修订和完善。但是，仅靠公安交通管理部门制定的岗位职责和规章制度来规范，能力和水平也都比较有限，也存在不全面或者说比较片面的地方，难以对民警的执法进行全面保障，群众对于这些制度和规章也存在不予认可的现象。
（二）传统观念的影响。由于当前在公安交通管理部门中引入iso9001标准，还是一个新鲜的命题，没有一些现成的经验可以借鉴。所以，公安交通管理部门的一些领导就可能有畏难情绪，存在“在基层工作难有作为”的观念。而基层民警对于iso9001标准的引入更是处于一个初步的阶段，认为引入工作只是“领导者”的事情，是“形式”的东西。基层交警肩负着“压事故、减伤亡、保畅通”的重任，一些基层民警也很有可能会产生抵触情绪，认为做不了，没有时间去做。要迅速转换这种观念，也必须要面对一种现实困难。
（三）管理手段的滞后。公安交通管理部门工作面广量大，由于历史欠帐和当前警力、装备、财力等方面的不足，造成原有的交通安全管理基础工作相对比较薄弱，而交通安全管理基础工作又是一个随着社会经济持续发展而不断变化的动态过程，要全面规范和完善交通安全管理基础工作还需一段时间的“补课”。而iso9001标准十分强调“细节”，非常注重“记录”。在人、车、路三大交通元素迅猛发展的今天，要实施记录和掌握这些交通安全管理基础要素，没有一些先进的管理手段，没有建立资源、信息共享平台，也会直接影响iso9001标准引入工作的成效。
为此，在引入iso9001标准过程中，公安交通管理部门依然还面临着一系列的困难与问题，但笔者认为主要把握火候，牵住牛鼻子，公安交通管理部门引入iso9001标准运用后，一系列困难与问题都能迎刃而解。而且iso9001标准引入公安交通管理部门有着广泛的发展前景，并需立足以下“四个推动”：
（一）强调领导的关键作用，要全警动员地推动。在iso9001标准中，领头人是关键，而决策层管理者又起到了最为关键的作用。所以，公安交通管理部门的一把手和政工干部必须要负起责任，不断规范和完善各个岗位职责，培养“事事按照制度办”的良好意识，明确各个岗位分工，做到职责清晰和任务明确，使民警碰到事情都能有章可循，按规定办事。同时，要带头按照各项规章制度办事，身先垂范，模范带头，带动全体人员积极参与，充分发挥每个民警的能动性和创造性。同时，作为民警，也要主动参与到引入iso9001标准的工作中来，献计献策，主动参与，最终在全员的浓厚氛围带动下，提升队伍的整体素质，提升道路交通安全管理工作水平。

（二）营造浓厚的实行氛围，要积极主动地推动。公安交通管理部门当前极为重要的一环，就是要大力开展引入iso9001标准的宣传和教育，将民警从原有的传统管理思路中解放出来，使每个民警都要明确加强iso9001标准对于公安交通管理部门的重要意义。要结合“基层基础工作年”、公安机关正规化建设等工作，向民警大力宣传iso9001标准从企业性组织发展到国家机关、特别是公安机关的成功经验和必然趋势，从根本上树立起自觉引入和实践iso9001标准的思想观念。在宣传和教育iso9001标准过程中，要培养民警遵守各项规章制度的自觉性和主动性，树立“写所要做的和做所要写的”基本思想，切实减少工作的随意性和人为性，保持工作的连续性和规范性。
（三）基于实事求是的理念，要持之以恒地推动。iso9001标准，并不是一个“虚”的概念与形式，而是一项实实在在地工程，是能够有效推动和全面提升道路交通安全管理工作的平台与载体。为此，我们必须基于实事求是的理念，通过兢兢业业、扎扎实实的工作，结合交通安全管理实际进行开展和推动。在工作中，要持之以恒地贯彻执行，决不能把以通过国际标准质量管理体系认证为终极目标，而是要把引入iso9001标准作为一项长期的工作始终坚持和不断完善。
（四）树立“以顾客为中心”的意识，要持续改进地推动。建立iso9001标准既要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。而外部质量地最终保障，又要体现在群众满意程度之上。在具体工作中，要通过建立各种信息平台，广泛听取群众意见建议，分析人民群众对我们工作的满意度上，寻找自身难以发现的问题和不足。通过从群众中反馈的信息，要按照pdca的要求，贯彻“过程控制”、“预防为主”和“持续改进”等核心管理思想，不断的持续改进各种服务，实现优质服务。同时，要培养民警“以顾客为中心”的意识和最终“群众满意”的目标，真正将“严格执法”和“热情服务”有机结合起来。